中級(jí)車是汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)最激烈的車型。3月9日，記者與車友王先生對(duì)南寧市幾家中級(jí)車4S店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行探訪。從感覺(jué)自己是上帝到備受冷落，這天的探訪讓王先生領(lǐng)略到五種不同的待遇。探訪后王先生感受是，并非所有4S店都重視服務(wù)

找到當(dāng)“上帝”的感覺(jué)

探訪對(duì)象：廣汽豐田迅利江南店

探訪時(shí)間：3月9日中午

最深印象：找到了當(dāng)“上帝”的感覺(jué)

廣汽豐田迅利江南店，是記者與王先生當(dāng)天探訪的第一站。在那里，因?yàn)閷?duì)方的服務(wù)熱情、周到，令探訪之旅有了一個(gè)良好的開(kāi)始。

剛一抵達(dá)，王先生尚未下車，記者就發(fā)現(xiàn)店前已經(jīng)站了一名西裝革履的工作人員，王先生走到距離4S店大門(mén)五六米遠(yuǎn)的時(shí)候，這名工作人員已經(jīng)向他彎腰鞠躬，并用左手打出請(qǐng)入的手勢(shì)。進(jìn)入店后，王先生徑直走到店內(nèi)一輛展示車前打量起來(lái)，該工作人員馬上介紹了車輛的基本情況。幾分鐘后，他看王先生似乎對(duì)該款車型比較滿意，主動(dòng)請(qǐng)王先生與記者到店內(nèi)客戶洽談區(qū)坐下休息，并找來(lái)了這款車的資料。

剛坐下，店內(nèi)另一名工作人員就推著一小型服務(wù)車來(lái)到面前，詢問(wèn)需要喝哪種飲料。交談中，王先生提起另一品牌的一款中級(jí)車，該工作人員接過(guò)話，對(duì)自己店內(nèi)的車和王先生說(shuō)的另一品牌車作了一番中肯的評(píng)價(jià)。該工作人員還主動(dòng)提出讓王先生馬上試駕。對(duì)此，王先生有些意外。他說(shuō)，以前去過(guò)一些4S店，店內(nèi)的車都落了鎖的，不說(shuō)試駕，就是上車看看也是難事。

王先生稱，平時(shí)在五星級(jí)酒店可以體會(huì)到“顧客就是上帝”，這回在迅利江南店重溫了這一感覺(jué)。 　　

遭遇“冷冰冰”服務(wù)

探訪對(duì)象：一汽豐田南寧中達(dá)店

探訪時(shí)間：3月9日中午

最深印象：冷冰冰的服務(wù)讓人不爽

探訪的第二站是一汽豐田南寧中達(dá)店。銷售顧問(wèn)在門(mén)內(nèi)已經(jīng)看見(jiàn)王先生來(lái)臨，但沒(méi)有出門(mén)迎接，這讓在第一站享受到出門(mén)迎接待遇的王先生有些介懷。進(jìn)門(mén)后，一名男銷售顧問(wèn)面無(wú)表情地向王先生打招呼，并招呼他看車。這名銷售顧問(wèn)一直陪同王先生看了兩款車，并介紹了兩車的具體情況。對(duì)于這名銷售顧問(wèn)的服務(wù)，王先生頗有微詞，他說(shuō)：“介紹了10多分鐘，沒(méi)見(jiàn)過(guò)他有笑容，站在3米遠(yuǎn)外，雙手一直交叉往后放在腰間，讓人有壓迫感。盡管他都用了‘請(qǐng)’字，但面無(wú)表情讓人感覺(jué)別扭�！蓖跸壬�還十分介意這名銷售顧問(wèn)沒(méi)有招呼他落坐。當(dāng)他提出要求試駕時(shí)，銷售顧問(wèn)回答說(shuō)因?yàn)槭侵形纾�店�?nèi)領(lǐng)導(dǎo)要休息，沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)簽字就不能試駕。

盡管對(duì)銷售顧問(wèn)的接待不滿，但王先生對(duì)該店的硬件配套設(shè)施還是十分滿意的。店內(nèi)設(shè)有VIP影音室、客戶上網(wǎng)區(qū)、免費(fèi)的茶藝室，隔著店內(nèi)側(cè)的落地玻璃，外面是一個(gè)小型噴泉。記者探訪店內(nèi)陳設(shè)后發(fā)現(xiàn)，不足的就是女廁所蹲位太少，而且維修接待區(qū)的地板上有少許污漬。

王先生稱，盡管該店的硬件配套齊全，但由于銷售顧問(wèn)的冰冷態(tài)度，讓他有種想盡快逃離的感覺(jué)。

20多分鐘無(wú)人搭理

探訪對(duì)象：廣西冠通汽車銷售中心

探訪時(shí)間：3月9日中午

最深印象：無(wú)人搭理的滋味不好受

記者和王先生探訪的第三站是位于南寧白沙大道的上海通用汽車廣西冠通汽車銷售服務(wù)中心。這家店的展廳是當(dāng)天探訪的五站中，面積最大、裝修最為豪華的店。然而，店內(nèi)的服務(wù)，讓王先生對(duì)此店的好感一掃而光。

記者和王先生是下午2時(shí)08分進(jìn)店的，進(jìn)入店看車10多分鐘，仍沒(méi)有工作人員打招呼。王先生只好灰溜溜地到客戶休息座椅上休息。店內(nèi)一角落休息區(qū)內(nèi)，茶幾上有4只用過(guò)的一次性紙杯，一個(gè)空煙盒，一個(gè)堆滿了煙頭的煙灰缸。記者與王先生在座椅上坐了一會(huì)后，還是無(wú)人搭理，王先生感覺(jué)不是滋味，又獨(dú)個(gè)跑到一輛展示車前看車。王先生說(shuō)，他看到有幾撥客戶在店內(nèi)看車，有的客戶有銷售顧問(wèn)陪同，有的和他一樣無(wú)人搭理。在他坐上新車查看的時(shí)候，有銷售顧問(wèn)看見(jiàn)他了，但并沒(méi)有上前接待。

直到2時(shí)34分，一直沒(méi)人搭理的王先生沒(méi)趣地離開(kāi)銷售大廳。王先生稱，大多數(shù)車友購(gòu)車更看重的是車輛的品牌、價(jià)格等，對(duì)于4S店的服務(wù)不是太講究。但如果服務(wù)真的太差了，車友肯定會(huì)選擇同品牌的其他店了，何況一個(gè)店的銷售服務(wù)不好，肯定讓人擔(dān)心購(gòu)車后的售后服務(wù)。

感覺(jué)像回到家

探訪對(duì)象：廣西弘嘉汽車福特店

探訪時(shí)間：3月9日下午

最深印象：服務(wù)不夠嚴(yán)謹(jǐn)，但感覺(jué)很親切

王先生感覺(jué)最為舒坦、輕松的一站，就是位于白沙大道的廣西弘嘉汽車福特店。記者和王先生進(jìn)店時(shí)，一時(shí)沒(méi)找到店的大門(mén)，因?yàn)椴徽撌钦�門(mén)和側(cè)門(mén)都比較小，與其他4S店的大門(mén)大相徑庭，估摸半天，王先生選擇了側(cè)門(mén)進(jìn)入。事后才了解到，福特在全球所有的4S店的門(mén)都比較小，目的就是令顧客更有回家的感覺(jué)。

該店展廳不大，銷售大廳內(nèi)只展出了5輛展示車，裝潢也較為普通。由于空間有限，不少展示車都安排到店前的空地上。王先生進(jìn)店時(shí)，一名銷售顧問(wèn)正耐心地給3位女顧客介紹車況，不一會(huì)兒這3名顧客就離去了。這名銷售顧問(wèn)送走客人后，返回見(jiàn)到王先生仍無(wú)銷售顧問(wèn)接待，就過(guò)來(lái)陪同并介紹車況。

王先生在休息座椅時(shí)，透過(guò)落地玻璃，看到一名銷售顧問(wèn)在陪一名顧客看車時(shí)，手里還拿著一瓶水，偶爾喝上兩口，此外，這名銷售顧問(wèn)的腿還不時(shí)抖動(dòng)�？吹竭@一幕，王先生笑道：“盡管從專業(yè)角度上看，這名銷售顧問(wèn)工作時(shí)不夠嚴(yán)謹(jǐn)，不過(guò)正從她輕松、自然的接待上，反而讓顧客沒(méi)有了接受客套服務(wù)的別扭�！�

“賓至如歸”是王先生對(duì)這家店的評(píng)價(jià)。他說(shuō)，這里的銷售顧問(wèn)笑容真切，沒(méi)有過(guò)多的客套味，顧客在店里自由、輕松地看車，就好比呆在自己的家里一樣。

推銷“有一手”

探訪對(duì)象：上海大眾汽車廣西弘德店

探訪時(shí)間：3月9日下午

最深印象：銷售顧問(wèn)對(duì)車、對(duì)客戶心理很了解

當(dāng)天傍晚，記者和王先生來(lái)到位于南寧星光大道的上海大眾廣西弘德店。入口處的接待臺(tái)里有三名工作人員，三人正在向一名顧客介紹些東西，沒(méi)有留意到記者和王先生。店內(nèi)左側(cè)落地玻璃的墻角處，散落著三個(gè)塑料腳墊，店內(nèi)地板有些污漬�？赡芤�?yàn)槭抢系甑脑�因，該店衛(wèi)生間的裝修也顯得陳舊。

王先生獨(dú)自打量一輛車五六分鐘后，終于有位銷售顧問(wèn)上前接待他了。王先生表示，正猶豫著選購(gòu)商務(wù)車型還是緊湊車型。銷售顧問(wèn)郭先生詢問(wèn)了王先生的職業(yè)，得知王先生是商人后，立即推薦了一款商務(wù)車型。他特地提到，這款車有一道沒(méi)有斷點(diǎn)的流水線，“這條流水線繞車體一周，這是一條財(cái)富線，可以聚財(cái)?shù)摹Ｄ阕錾�意的，最適合了”。

王先生提出在考慮福特品牌的另一款中級(jí)車，郭先生在比對(duì)別家車和自家車時(shí)，也十分“有一手”。郭先生先說(shuō)了其他品牌車的不足，分析了兩個(gè)品牌共同的優(yōu)點(diǎn)，最后強(qiáng)調(diào)了自己車的其他優(yōu)點(diǎn)，就是沒(méi)提其他品牌獨(dú)特的地方。最后，郭先生還主動(dòng)為王先生找來(lái)一些資料，并在資料上標(biāo)注出王先生較為關(guān)心的兩個(gè)車型的基本情況。

與其他店相比，該店的硬件設(shè)施相對(duì)弱些。不過(guò)這家店的銷售顧問(wèn)對(duì)車的情況十分了解，且十分了解顧客的心理，銷售技術(shù)略勝一籌。 作者： 莫國(guó)獻(xiàn)